eRetail CX & Loyalty Stage
Day 2, 15 April 2026
← Back to HubBlok 1 · Blok 2 · Blok 3
Stage Host
Michał Maksymiec Retail Vertical Director YOUGOV
BLOK 1
RETENCJA POD PRESJĄ: CX, LOJALNOŚĆ I REALIA EKONOMICZNE──────────
PANEL
◷ 09:00–09:40
Lojalność pod presją: dlaczego utrzymanie klienta staje się kluczowe, gdy wzrost wyhamowuje
──────────
• Analiza, w jaki sposób zwalniający proces pozyskiwania klientów oraz rosnące koszty zmuszają zespoły eCommerce do większego oparcia się na obecnej bazie klientów.
• Omówienie, dlaczego oczekiwania wobec lojalności rosną szybciej niż budżety na jej utrzymanie na rynkach o wysokiej wrażliwości cenowej.
• Powiązanie priorytetów retencyjnych, postrzeganej wartości oraz dyscypliny handlowej, tak aby stabilizować przychody w warunkach malejących możliwości wzrostu.Moderator:
Katarzyna Wojnar Strategy Advisor, Board Member CONNECTO HUB
Paneliści:
Piotr Szyszka CEO Tortli.pl/Członek zarządu Vanity TORTLI
Jakub Krząkała Global Loyalty CVP Lead SHELL
Andrzej Wierzchoń Head of e-Commerce Department OCEANIC
Rafał Prus Menedżer ds. wsparcia sprzedaży / Business Owner & Product Owner MASPEX
Marta Wojciechowska Luxury & Premium Beauty Market Strategist MARTA WOJCIECHOWSKA CONSULTING──────────
PREZENTACJA
◷ 09:40–10:00
Zamiast rabatować, zacznij decydować. Jak wykorzystywać dane klientów, aby zwiększać przychody w retailu?
──────────
• Jak prowadzić skuteczną komunikację, nie przeciążając bazy klientów.
• Jak wpływać na zachowania związane z zakupami powtarzalnymi poprzez odpowiedni design doświadczenia.
• Jak mierzyć nastroje klientów i rozumieć ich wpływ na wyniki sprzedażowe.Dominik Zacharewicz Managing Partner LOYALTY POINT
Wiktor Goliszek Global Strategy Director LOYALTY POINT──────────
PANEL
◷ 10:00–10:40
Pod presją: utrzymanie klienta - gdy lojalność, doświadczenie i ekonomia zderzają się ze sobą
──────────
• Analiza, w jaki sposób rosnące oczekiwania dotyczące utrzymania klientów wchodzą w konflikt z niskimi marżami oraz intensywną konkurencją promocyjną.
• Omówienie, dlaczego inicjatywy lojalnościowe zawodzą, gdy doświadczenie klienta i ekonomika biznesu nie są ze sobą spójne.
• Powiązanie wartości klienta, realiów operacyjnych oraz ograniczeń handlowych, co pozwala zamknąć blok i jasno pokazać granice skutecznej retencji.Moderator:
Piotr Wojtczak Head of Customer Marketing INTERMARCHE
Paneliści:
Karol Zych E-Commerce Director CALZEDONIA
Damian Gawron Head of Customer Team L'OREAL
Krzysztof Stremler Head of Loyalty Program Department MEDICOVER
Marcin Kłos Purchasing Commercial Director MICADONI
Gabriela Ziółkowska CEO & Co-Founder OPSTALENT
=== ☕ PRZERWA KAWOWA ☕ ===
◷ 10:40–11:00
BLOK 2
AKTYWOWANIE LOJALNOŚCI POD OGRANICZENIAMI: MOMENTY, WARTOŚĆ I SZYBKOŚĆ REAKCJI──────────
PANEL
◷ 11:00–11:30
Od obietnicy do działania: gdzie CL & CX faktycznie się aktywują
──────────
• Analiza, w których momentach ścieżki zakupowej lojalność i doświadczenie klienta realnie wpływają na zachowanie, zamiast pozostawać abstrakcyjnym programem.
• Omówienie, dlaczego wiele pomysłów aktywacyjnych zawodzi, gdy wprowadzają dodatkowe tarcie, koszt lub złożoność w środowiskach o niskiej marży.
• Powiązanie momentu aktywacji, postrzeganej wartości oraz ograniczeń operacyjnych, co pozwala projektować interwencje CX skuteczne biznesowo, a nie jedynie efektowne.Moderator:
Dominik Olejko CX&Loyalty Expert
Paneliści:
Artur Iwanski E-Commerce Manager PHILIPS
Natalia Oskierko Senior Customer Experience Manager | Global Mobile & Web Experiences CIRCLE K
Paweł Guz Business Development ADYEN CEE──────────
PREZENTACJA
◷ 11:30–11:50
Zwiększ konwersję i lojalność klientów - jak Klarna wspiera Twój ecommerce dzięki aplikacji i cashbackowi
──────────
• Czym jest Klarna i jaka jest nasza historia.
• Co Klarna oferuje użytkownikom.
• Jak cashback Klarny buduje lojalność i frekwencję użytkowników.Aleksandra Ippohorska-Lenkiewicz Business Development - Media KLARNA──────────
PREZENTACJA
◷ 11:50–12:10
e-commerce, sklepy i handel społecznościowy: Jak zapewnić wielokanałowe doświadczenie klienta? Jaką rolę odgrywa lojalność?
──────────
• W jaki sposób klienci SAP, tacy jak Puma czy Harrods, podchodzą do kwestii doświadczenia klienta?
• Jaką rolę odgrywa lojalność w firmach handlu detalicznego?
• Lojalność, media detaliczne i e-commerce: Jak to wszystko jest ze sobą powiązane?Stefan Binkowski MEE Industry Advisor SAP──────────
PREZENTACJA
◷ 12:10–12:30
Czas na rozmowę, nie kampanię – jak marki retailowe wygrają w 2026 dzięki konwersacyjnemu marketingowi
──────────
• Jak przejść od masowych kampanii do realnych, dwustronnych rozmów z klientami i dlaczego to dziś klucz do konwersji.
• Jak wykorzystać SMS, RCS, WhatsApp i Viber do budowania sprzedaży i lojalności – na konkretnych przykładach z retailu.
• Jak dzięki danym i automatyzacji prowadzić rozmowy, które skalują się jak kampanie, ale działają jak 1:1Karolina Antonowicz Chief Revenue Officer MESSAGEFLOW, VERCOM GROUP──────────
PANEL
◷ 12:30–13:00
Aktywowanie lojalności bez zmęczenia: jak sygnały CX, timing I wartość muszą działać razem
──────────
• Analiza, w jaki sposób chwile po zakupie, nagradzane zaangażowanie oraz reakcja serwisowa wspólnie kształtują decyzję o powrocie klienta.
• Omówienie, dlaczego nadmierna intensywność aktywacji szybciej prowadzi do zmęczenia klientów niż do realnego wzrostu lojalności.
• Powiązanie dyscypliny timingowej, poczucia uczciwej wymiany oraz szybkości reakcji, co pozwala utrzymać zaangażowanie bez eskalowania kosztów i irytacji odbiorców.Moderator:
Łucja Gdala CEO REFSPACE LTD
Paneliści:
Agnieszka Kurzep Ekspertka Digital / E-commerce w branży telekomunikacyjnej
Michał Pętala CEO | AI & Marketing Automation Expert, tworca internetowy 500k + subskrybcji
Rajmund Kula B2B Manager DOUGLAS POLSKA
Mateusz Stasiak Head of E-Commerce, Marketing and VM GIACOMO CONTI, SUNSET SUITS
=== 🍴 PRZERWA OBIADOWA 🍴 ===
◷ 13:00–14:00
BLOK 3
Lojalność po osiągnięciu dojrzałości: zaufanie, ekosystemy i długofalowa wartość──────────
PANEL
◷ 14:00–14:30
Gdy lojalność przestaje rosnąć: jak wygląda utrzymanie klientów po wyczerpaniu serii „łatwych zwycięstw”
──────────
• Analiza, w jaki sposób wyniki programów lojalnościowych stabilizują się po wykorzystaniu podstawowych mechanizmów zachęt.
• Omówienie, dlaczego częstotliwość powrotów zaczyna słabnąć wraz ze wzrostem oczekiwań klientów.
• Powiązanie wartości życiowej klienta, wiarygodności doświadczenia oraz realizmu ekonomicznego, co pozwala na nowo zdefiniować pojęcie skutecznej lojalności.Moderator:
Jakub Krząkała Global Loyalty CVP Lead SHELL
Paneliści:
Tomasz Preś Dyrektor Sprzedaży – Dyskonty & Supermarkety MARS WRIGLEY
Anna Graczyk User Acquisition & Marketing Automation Team Manager ŻABKA POLSKA
Piotr Krzeszowiak Managing Partner ENVOLVED POLSKA──────────
PANEL
◷ 14:30–15:00
Zaufanie wygrywa z zachętami: dlaczego uczciwość i wiarygodność decydują o lojalności na rynkach wrażliwych cenowo
──────────
• Analiza, w jaki sposób klienci oceniają lojalność nie przez pryzmat nagród, lecz przez poczucie uczciwego traktowania i przejrzystości zasad.
• Omówienie, dlaczego niespójne ceny, warunki programów i zmienne benefity bardzo szybko podkopują zaufanie i skłonność do powrotu.
• Powiązanie sygnałów wiarygodności, konsekwencji w działaniu oraz spójności doświadczenia, co pozwala utrzymać lojalność w środowiskach silnej presji cenowej.Moderator:
Michał Szewczyk Manager STRATEGY&
Paneliści:
Joanna Szczelaszczyk Customer Care Manager IKEA
Katarzyna Wieczorek Head of Strategy & Projects CEE ZALANDO
Bartosz Żochowski Head of Loyalty & CRM DECATHLON
Marcin Kłos Purchasing Commercial Director MICADONI──────────
PANEL
◷ 15:00–15:30
Retencja szybko słabnie, gdy zaufanie załamuje się między kanałami, partnerami i punktami styku wartości.
──────────
• Analiza, dlaczego utrzymanie lojalności staje się trudniejsze, gdy klienci doświadczają wartości, obsługi i wiarygodności w wielu kanałach oraz środowiskach partnerskich.
• Zbadanie, gdzie fragmentaryczne ścieżki zakupowe, niespójne warunki i nierównomierne sygnały wartości osłabiają zaufanie wykraczające poza relację z marką bazową.
• Integracja spójności między punktami styku, adekwatności partnerów oraz sygnałów wiarygodności w celu bardziej niezawodnego utrzymania retencji.Moderator:
Mateusz Dąbrowski Business Development Director GRUPA BLIX
Paneliści:
Agnieszka Samel-Gorzela Kierownik ORLEN S.A.
Joanna Olszewska Dyrektorka Obszaru Segmentu Klienta Indywidualnego SANTANDER BANK POLSKA
Paweł Czarny Dyrektor Ecommerce SKLEPY KOMFORT SA